Эффективное IVR-меню: 7 важных советов для компаний

Иногда компании допускают ошибки при составлении текста автоответчика в нерабочее время, ожидания на линии или маршрутизации. В этой статье расскажем на что нужно обращать внимание при создании IVR-меню.

Совет №1: Не переборщите с доброжелательностью

Не переусердствуйте с доброжелательностью. IVR-сообщения должны быть в меру дружелюбными и полезными: вам нужно показать клиенту, что его звонок важен для вас, но при этом объяснить, что у вас большая занятость, и предложить другие каналы связи. Чрезмерная вежливость будет звучать фальшиво и только рассердит клиента.

Совет №2: Не затягивайте с переключением на консультанта

Для кого-то это может быть очень спорным моментом. Но мы считаем, что важно как можно быстрее довести клиента до нужного человека. Стремитесь к минимальному количеству опций в голосовом меню.

Совет №3: Не сообщайте сразу, что контакт-центр закрыт

Клиентов особенно раздражает, когда они звонят компании, отвечают на ряд вопросов в IVR-меню, нажимают на разные кнопки, чтобы попасть к оператору, а в итоге слышат автоматическое сообщение: «Мы закрыты, перезвоните в другой раз». Это непростительная ошибка. Избегайте её при проектировании IVR-системы.

Совет №4: Проясните, куда ведёт та или иная опция меню

Убедитесь, что меню ведёт клиента ровно туда, куда обещает. Часто параметры выбора звучат слишком общо или формулировки недостаточно ясные. В таком случае лучше вообще отказаться от голосового меню. Если допустите эту ошибку, то гарантированно разозлите клиента и зря потратите его время.

Совет №5: Во время ожидания ответа оператора говорим только по делу

Голосовые сообщения могут успокоить клиента, пока он ждёт ответа на звонок. Но убедитесь, что их содержание уместно ситуации. Не стоит продавать услуги, если клиент хочет пожаловаться. И не делайте музыку слишком громкой, иначе клиенты быстрее сбросят вызов.

Совет №6: Не копируйте конкурентов

На самом деле не все. У каждого клиента свой запрос, и у контакт-центров также уникальные возможности и установки. Если будете копировать конкурента: использовать такой же голос, стиль общения и опции, то только навредите себе. Например, руководитель компании услышал голос Сергея Чонишвили в автоответчике конкурента. Если скопировать текст, настроение и музыку, получится клон, никакой отстройки от конкурента. Ещё одна причина, почему в мире так мало хороших голосовых меню.

Совет №7: Найдите свой ститль

Скучный дикторский голос, повтор клишированных фраз, бесконечные опции, ощущение, что вас засасывает в телефонную бездну. Знакомо? Неудивительно, что это ведёт к раздражению, сбросу вызова и отказу клиента от обращения в компанию.

Нужно подбирать стиль, голос и варианты голосового меню конкретно под своих клиентов, чтобы был результат. Людям нужна лишь ясная и чёткая информация, подходящая под запрос.